Lee y responde a tus clientes en la bandeja de WhatsApp

La Bandeja guarda todos los mensajes que tus clientes mandan al WhatsApp de tu negocio, para que los leas y respondas sin abrir WhatsApp en un teléfono. Las conversaciones aparecen en una columna a la izquierda, con la actividad más reciente primero. Cada fila muestra el nombre y el avatar del cliente, una vista previa del último mensaje, la hora, y el texto en negritas con un tinte mientras no se ha leído. Lo no leído se lleva por persona: cuando abres una conversación queda como leída para ti, y sigue sin leer para un colega que no la ha abierto.

Los clientes también pueden mandar fotos, PDF y notas de voz. Aparecen en la conversación, se guardan en privado (hasta 20 megabytes cada uno) y cuentan para tu almacenamiento. Lo que Zelun no guarda, como un sticker o un archivo demasiado grande, aparece como una línea que dice qué llegó. Una clínica que enciende Conversaciones con pacientes tiene otra regla: cada conversación es de un solo profesional y el resto ve solo una fila restringida. El artículo sobre conversaciones con pacientes lo explica.

También registra qué pasó cuando un cliente respondió a un recordatorio. Un cliente puede confirmar o cancelar su cita con solo contestar el recordatorio que recibió, y la bandeja muestra ese mensaje y si se aplicó una acción.

Las respuestas libres siguen la regla de WhatsApp: puedes escribir con libertad solo durante las 24 horas posteriores al último mensaje del cliente. Es la ventana de servicio, y un aviso sobre cada conversación indica si está abierta o cerrada. Cuando se cierra, solo puedes enviar una plantilla de seguimiento aprobada, y ese envío es medido.

1. Un remitente de WhatsApp conectado. Sin él, la Bandeja avisa que WhatsApp aún no está conectado para esta empresa, así que no pueden llegar conversaciones, y ofrece Configurar WhatsApp, que te lleva a la página WhatsApp. Consulta el artículo para conectar tu número de WhatsApp. Los mensajes de citas funcionan en todos los planes desde el remitente compartido, así que las respuestas a recordatorios pueden llegar incluso antes de conectar tu número propio.
2. Permiso para usar la Bandeja. Los dueños pueden leer y responder. Una persona del equipo necesita un permiso para leer y otro aparte para responder, que el dueño configura en roles y políticas. Sin permiso de lectura, la bandeja no se abre para ella.
3. Créditos de mensajería si vas a enviar la plantilla de seguimiento, porque usa un crédito. Las respuestas libres dentro de la ventana no usan créditos.

Leer conversaciones

1. En la barra lateral, en Comunicación, abre Bandeja.
2. Elige una conversación de la lista. Cada una muestra al cliente, o el teléfono si el número no corresponde a un cliente de tu empresa. Mientras no elijas una, el lado derecho dice Selecciona una conversación.
3. Arriba de la conversación ves el nombre del cliente, con un enlace Abrir a su página en Clientes, y el aviso Ventana de servicio abierta · se permiten respuestas de texto libre o Ventana de servicio cerrada · solo se puede enviar una plantilla aprobada.
4. El hilo muestra los mensajes del cliente y los tuyos. En un mensaje del cliente puedes ver una etiqueta pequeña con lo que se entendió: Confirmar, Cancelar, Solicitud de reprogramar o No claro. Son solo informativas; al pulsarlas no cambia nada. Debajo puedes ver también Aplicado, que significa que la respuesta al recordatorio se aplicó a la cita, o un motivo breve cuando no se aplicó.

Responder con la ventana abierta

1. Escribe tu mensaje en el cuadro de respuesta (Escribe una respuesta...) y pulsa Enviar.
2. Tu mensaje aparece en el hilo. No usa créditos de mensajería.

Contactar a un cliente con la ventana cerrada

1. Abre la conversación. El cuadro de respuesta y Enviar están desactivados y aparece La ventana de respuesta de 24 horas está cerrada. Debajo, una nota explica que fuera de la ventana de 24 horas solo se puede enviar una plantilla de WhatsApp aprobada y que usa un crédito de mensajería.
2. Pulsa Enviar plantilla de seguimiento, el único envío disponible. Se envía el mensaje de seguimiento aprobado y se usa un crédito de mensajería. Si ya no tienes créditos, el envío se rechaza.

Respuestas a recordatorios

No tienes que hacer nada. Cuando un cliente contesta un recordatorio para confirmar o cancelar (con palabras o con el botón del recordatorio), Zelun lo aplica a esa única cita de forma automática y guarda el mensaje en la bandeja.

• Respuesta libre: tu texto llega al mismo chat de WhatsApp, desde tu remitente.
• Plantilla de seguimiento: un mensaje preaprobado de tu negocio, no con tus propias palabras.
• Confirmar: la cita queda confirmada igual que si tú la hubieras confirmado.
• Cancelar: la cita se cancela con las mismas reglas que al cancelar desde la página de reservas, incluida tu ventana de cancelación tardía y su consecuencia.
• Algo poco claro, o una petición de cambiar la hora: no cambia nada y el cliente recibe una respuesta con el enlace para gestionar su reserva (o a tu página de reservas). Zelun nunca elige una hora nueva por su cuenta.
• Contestar un recordatorio solo afecta la cita que menciona ese recordatorio, aunque el cliente tenga varias.

• Intentar escribir pasadas las 24 horas. El cuadro de respuesta se bloquea. Usa la plantilla de seguimiento o espera a que el cliente escriba de nuevo.
• Esperar que el equipo vea la Bandeja automáticamente. Necesita un permiso para leer y otro para responder.
• Buscar conversaciones antes de conectar WhatsApp. La Bandeja te indica cómo configurarlo. Una vez conectado, dice que las conversaciones aparecerán en cuanto un cliente escriba, con Revisar la configuración de WhatsApp por si quieres revisar la conexión.
• Esperar que las etiquetas actúen. Confirmar, Cancelar, Solicitud de reprogramar y No claro solo describen cómo se entendió una respuesta. Al pulsarlas no cambia nada, y una solicitud de reprogramar nunca mueve la cita por sí sola.
• Esperar que aparezca todo mensaje. Un mensaje desde un número que coincide con clientes de más de una empresa en el remitente compartido, sin recordatorio al que ligarlo, no se guarda para nadie.
• Enviar el seguimiento sin créditos. Se rechaza hasta que tengas créditos.

Lee cómo conectar tu número de WhatsApp propio, y los artículos de recordatorios y de lo que incluye la mensajería.